酒店运营管理包括哪些内容,酒店运营管理包括哪些内容和职责?

第一天进入酒店,我的上司培训我们时,就告诫我们,酒店管理奉行“内紧外松”的管理模式。

那么,什么是“内紧外松”呢?顾名思义,说的就是内部管理要紧张有序,对待外部客人,要营造一种轻松、愉悦的服务氛围。酒店内部奉行半军事化管理,行动要有指令,服务步调要一致,在日常服务工作中,学会有的放矢,在标准化服务的基础上,多动脑子,衍生出个性化、超前化服务模式。

首先,谈谈内紧

“内紧”重在这个“紧”字,“紧”是指紧紧抓住每一位下属的工作实效进行管理,这种做法让每一位员工在内心深处意识到自己工作的意义,自己对团体发展的重要性,于是不得不拼命工作,否则内心都会感到不安。当然,他们在原则上也分毫不让,敢于处罚那些恶意违规的下属,但对于有良好行为的下属又表扬激励。

如果下属在领导面前表现得很差,那说明他对领导缺乏尊重,也无法实现领导对他的期望,因此当下属跨越领导可以接受的界限时,领导者会及时处理这些不良行为。如经常迟到、背后说三道四、衣冠不整、不恰当的肢体语言、不尊重他人、贬低他人、工作中处理私事、不守承诺、撒谎等等;他们不会等这些不良行为扩散或引起更严重的后果时再采取行动。

在行使惩罚的时候,必须具有以领导责任感为基础的勇气和谅解部下的亲切心。如果领导没有这种勇气和亲切心,那么往往一点点事情都会发展成大事件,不但是酒店,连本人也会遭受不幸。战后的日本公司对部下求好心切,于是行使超越必要之上的罚权,但是不够彻底的结果,反而招致许多反效果。惩罚绝对要尽量少行使,一旦行使了就要决断彻底,没有容赦。

许多下属可能会认为,自己受到了处罚,我的人格同时也就受到了侮辱,这时候,聪明的领导者会通过交换思想让他们明白,所有的处罚都是为了部门的利益和发展,不是故意去损害某人的感情,这些精明的领导在肯定被处罚对象的工作成绩时,会坦诚而善意地提出对方违反了哪些规定,循循善诱,不会简单粗暴。

在行使了坚决的处罚之后,再通过和风细雨的谈话,有劝说、有疏导、有安慰、有勉励,既能让下属心服口服,更可以让下属的脑袋转过弯儿来。这就是“紧”字管理的好处。领导者通过这种管理方法,帮助下属树立团队观念,增强内聚力,提高工作实效,树立自己的威严,在下属心目中建立一个明确的概念,即应该怎么做一个好的下属。

其次,聊聊外松

所谓外松,就是宽松、愉悦的对客环境营造。

作为酒店,是典型的服务行业,不论酒店内部有多少事务需要完成和处理,但一旦面客时,我们均要分清轻重缓急,放下一切手里的活儿,全身心投入到为客服务中来。面对客人,始终记住:营造一个轻松、愉悦的环境,让客人乘兴而来,满意而去。

由于酒店对客服务的对象、时限、诉求、方式、方法不一样,整个服务过程稍有不慎,就会产生莫大的偏差,在客人感受来讲,就会出现服务的不稳定性和不愉快经历。当然,这仅仅是软件服务方面。

而对于硬件打造,近些年,笔者一直在研究和践行在主题度假酒店路上。

度假酒店设计营造度假氛围首先应该从环境营造开始,将客人需求与环境相契合,打造一个轻松愉悦的度假酒店空间。在设计伊始,就要充分考量给客人愉悦环境的营造。人的心情会因为环境的因素而产生出不同的情绪,优美的环境能够使人心情愉悦放松,释放出各种欢乐的因子。相反,条件一般的环境下的地方门可罗雀、无人问津。

很多度假酒店在选址上确实做到了安静的目的,度假酒店要做的不仅仅是避世,远离城市的喧嚣,还要给客人感受大自然的气息提供一个良好的寝息之地。在客人步入到山野乡村之时,体验这乡间独有的质朴气息,了解当地人的生活体验感受过这种生活之后,相应的会得到或多或少的启发,这是大自然给我们的再次教育。在这样的环境中的度假酒店不仅能让居住的客人得到心灵上提升,还能带动周边产业的发展,有着互利共赢的相互追求。

度假酒店环境的营造,不能完全做到阳光、沙滩、海浪、仙人掌,也少有老船长的身影,绿色植被和清新空气是大自然所能为度假酒店提供的天然共享资源,这种纯净的大自然环境可以让客人的精神、思想得到彻底放松。吸收自然条件和增加绿色装饰是营造度假酒店环境的有效成果。装配自然采光的透明屋顶的酒店大堂,绿树环抱的花园咖啡厅、绿茵草坪等,给住店客人提供赏心悦目的环境,让旅游者真正获得身心的放松。

酒店建筑外观直接影响游客的第一印象,因此度假酒店环境营造应该把对主体建筑的设计划分在内。度假酒店主体建筑除了追求独特外,还需要把握好和周边地理环境的协调性。将精妙绝伦的设计与现代建筑的特点完美结合在一起,为客人奉献一场完美的轻松、愉悦的度假体验。

“内紧外松”是服务行业的酒店所有员工要始终奉行的基本宗旨,虽然不成文,但行业里一直都在自始自终的遵循着。

“内紧外松”就是要做到:内部管理井然有序,服务氛围轻松愉悦,唯有做到如此,方能将酒店的价值体现得淋漓尽致,酒店有了价值,就不愁客源,有了客源,方能将自己在激烈的市场环境竞争中立于不败之地

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