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最近,网友们在豆瓣上疯狂讨论沪上阿姨,亲切地称之为“芋泥侠”,还评论说“上海婶子(沪上阿姨)巨可爱!”

“上海婶子我真的会一直支持你!”

沪上阿姨到底做了什么,最近狂拉好感?

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一条分享抖音点赞1.8万

沪上阿姨最近意外走红

“上海婶子(沪上阿姨)真的巨可爱!”

最近,豆瓣奶茶小组很多网友都在夸沪上阿姨贴心。事情是这样的:

有人在沪上阿姨点了杯厚芋泥波波奶茶,并备注“帮我多放点芋泥吧,非常感谢!”店员不仅满足了顾客的要求,手写回复了“OK!”

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这么一个小小的举动,让网友直呼贴心。

帖子下面,很多人留言表示自己也收到过类似回复,还有不少人收到过专门的回复便利贴。分享几则可爱的对话:

  • 顾客:“今天会遇到心软的芋泥侠吗?”
  • 沪上阿姨:“遇到了打工的芋泥侠。”
  • 顾客:“想要一份超级厚厚厚的芋泥可以吗?”
  • 沪上阿姨:“中奖啦!老板心情好,白送一份厚芋泥噢!!”

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我去其他社交平台看了看,发现小红书、抖音也有人分享自己被沪上阿姨回复的经历,其中有一条抖音点赞量达到1.8万。

网友下单时备注说自己家中没有冰块,希望沪上阿姨能多给一份,结果门店直接拿外卖袋子装了满满一大袋冰块配送到消费者家中,评论区直呼“沪上阿姨yyds”。

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翻了翻各个平台上的消费者反馈,我发现沪上阿姨之外,茶百道、一点点、喜茶等品牌,也有很多服务细节拉好感。

比如,有消费者在茶百道豆乳玉麒麟,但是奶盖上却撒的是可可粉,沟通之后,门店立即送出3盒不一样的小料(芋泥、奥利奥和豆乳奶盖)

“太感动了,下次送错我也认!”这位顾客在小红书分享了自己的经历,有上百位网友点赞。

在豆瓣、小红书、B站冲浪一圈,我发现现在年轻人对品牌的好感度、分享欲,好像发生了变化——单纯颜值高、产品好喝已经不够了,很多“人设式”,甚至反常规的操作,反而很拉好感。

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扒了上百条帖子

我发现6个年轻人的新需求

1、比起重做,这届年轻人更在意“处理问题的速度”

“不满意重做”,已经是很多茶饮店的标配了。

但看了看消费者反馈,我发现这届年轻人更在意的是“解决问题的速度”。

比如,豆瓣上,有网友分享了奈雪的“光速退款”服务。奈雪在配送霸气芝士草莓的时候,忘记按照顾客的要求把芝士盖进行分装。但顾客着急出门,没时间等待补送,于是奈雪门店很爽快地退款了,从接到反馈到退款,大概只有十几秒的时间

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“从打电话到解决问题,全程不到两分钟,这个处理速度让人满意。”网友在豆瓣这样说到。

一次,我路过CoCo都可,进去买了两杯奶茶,结果纸袋底部没粘牢,刚出门两杯奶茶就摔漏了一杯,店员看到立即上前询问,并给我重做了两杯。

店员的态度,和处理意外的速度是出乎意料的,不得不说,这的确是一种惊喜。

2、2万+帖子讨论“出杯速度”,快就赢了一半

小红书上,关于“出杯速度”的讨论有2万+篇帖子,做得又快又好就花式夸奖,做得慢的各有各的槽点。

比如,曾有网友吐槽,一个奶茶店有6位店员,招呼客人、点单、取杯、打奶盖、取物料各一个人,最后只有一位店员在做奶茶。

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“太慢了,差评!”“就一个人在做饮品?怒气值飙升!”分工不合理加上龟速出杯,引来不少网友的“口诛笔伐”。

在耐心稀缺的时代,速度快就赢在了起跑线上。

3、“不该背的锅不背”,这届网友反而更支持

但是,服务好并不代表门店就要委屈求全,什么锅都背。

去年,茶饮界有件事讨论的非常火热:

因外卖颠簸,奶茶送到时有些许洒漏,顾客要求重做。在这之前,外卖骑手已经赔付过5元,店员却还是照单全收,承诺重做一杯,同行得知这件事时,情绪顿时沸腾,纷纷感叹服务不好做。

但这次,网友反而没有站在消费者一边,纷纷为店家鸣不平:“恶意投诉要刚到底”,“支持店员”。

评论中,我感受到其实公道自在人心,门店只要有理有据,也不会轻易被人误解。

对这届年轻人来说,“不该背的锅不背”,或许能收获更多的好感,树立品牌形象。

4、“顺着网线来服务”,主动提供的惊喜感

关于沪上阿姨,豆瓣奶茶小组还有帖子特别火。

消费者在门店点了两杯饮品,发了个朋友圈小小吐槽了一下:“今天一个齁甜,一个巨酸。”

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万万没想到,沪上阿姨的工作人员“顺着网线”找到这位顾客,主动解释了加糖量对饮品口感的影响,再三提出可以再做一杯三分糖杨枝甘露,并告诉顾客有任何问题都可以联系沪上阿姨

帖子下面,网友评论“有被这个店家狠狠感动到”,前三条热门评论有上千个赞。

小红书上也有人分享自己的一个惊喜感满满的经历:这位网友在买完肯德基之后,去茶百道点单,店员看到肯德基纸袋不好提,就主动询问并赠送了包装袋,“真的太细心了!”

在服务已经做到极致的今天,仔细观察并主动提供服务,依然能给顾客带来惊喜感。

5、送玫瑰花求原谅?赠品又发挥作用了

前一段时间,一位顾客为了凑单额外点了一份芋泥,出现一些问题,但消费者并未放在心上。

没两天,沪上阿姨主动联系了这位顾客,送了两杯芝士葡萄奶盖和满满一大份芋泥,事情还没结束,随着两杯饮品一起被送到家中的还有一小束玫瑰花

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“虽然是道歉,但是有点浪漫呢。”

“婶子只要你不出原则性问题,我真的会一直支持你!”

一个小小操作,又帮品牌收获了一个铁杆粉丝。

6、亲自教消费者薅自己家羊毛

喜茶曾执着地教消费者,如何13元get 21元黑糖波波牛乳茶;古茗也曾致力于教网友在家做奶茶,各个品牌的加持下,一边种草打卡一边捂紧钱包,一度成为奶茶女孩的乐趣。

喜茶的“在家做喜茶”合集,播放量达到了438万,时不时就有人去店里“薅羊毛”。

放下身段,看似放弃了几个订单,但拉了一大波消费者的品牌忠诚感。

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“芋泥侠服务”、“顺着网线去道歉”、“送玫瑰花求原谅”……

沪上阿姨负责人告诉我,他们也收到了很多来自消费者的正向反馈,很多网友把店员们比作“小料侠”,这也提升了员工的价值感。

品牌好感度都是一点一滴中积累得来的,这是消费者认识品牌最直接的渠道,也是产品、营销之外的竞争力。

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